私はカスタマーサポート担当として、新規契約いただいたお客様への製品導入サポート・ご不明点の解決対応を行なっています。扱っている主なサービスは、サイボウズ社が提供しているkintoneを活用し当社が製品化したパッケージ商品（Focus U 顧客管理・Focus U 販売管理）と、同じくkintoneを使い当社がお客様用に開発した独自システムです。システムに関しては保守対応が必要になった際に、サポートをしています。既存のお客様対応が多く、お客様のほとんどはweb上からお問い合わせされるため、お電話でのサポートはごくわずかという状況です。
神奈川県にある自宅でテレワークをしています。妻も自宅でテレワークをしているので、仕事に集中する環境を整えるために、仕事をする場所を家の中で分けています。私は個室で仕事をしているので、オンライン会議・電話の対応に関しても特に支障ありません。
前職は出社型で通勤時間が往復3時間と長かったため、現在は週15時間、月60時間、年間にするとざっくり720時間もの時間が自分や家族のために使える時間になりました。720時間は30日間ですから、そう考えると凄いですよね。勤務場所を自宅にしたことで通勤時間がなくなり、その代わりに近所のジムに通ったり、家事をやったり、犬の散歩に行く余裕が生まれました。
また、現在は神奈川県の自宅で勤務していますが、今後は高知県にある実家の家族をサポートするために、異なる場所でのテレワークも想定しています。勤務場所の変更の可能性に関しては面接の時にも相談していて、快く承諾していただいたのが今でも印象深いです。家庭事情に合わせて働く場所を変える際に今までやっていた仕事が継続できるというのは、とても心強く感じます。
09:00
業務開始
問い合わせ状況を確認後、タスク整理をして順次対応
09:30
受電対応開始
12:00
業務を一時中断し、近所のジムへ（500m泳ぎ、ジム仲間と雑談してリフレッシュ）
13:00
昼食（自宅で食べることが多い）
13:30
業務再開
18:30
業務終了
勤務終了後もジムへ（ランニング10kmやエアロバイクなど。）
テレワーク中は運動不足になりやすいため、業務を一時中断して運動時間を設けています。また、座りっぱなしのデスクワークは癌・脳卒中・心筋梗塞・糖尿病といった生活習慣病を誘発しやすいため、昇降デスクを導入して座ったままの時間を長くしないなどの工夫をしています。健康問題の解決に役立つ他、集中力が高まる効果もあるそうなので、今後も継続していきます。
新型コロナウイルスの影響で前職であるスポーツイベント会社を退職することになったことをきっかけに、転職活動を開始しました。転職活動の際に考えていたのは、「これまでに得た知識・経験を活かせる仕事を続けたい」「何かあったときに高知県の実家に帰ることができ、かつ、仕事を継続したい」という2つでした。
まず、仕事面としては、これまでの自身の仕事を振り返ってみると社内システム担当として積み重ねた開発の知識・経験と、BtoBにて顧客対応を行っていた知識・経験があり、その両方を活かすことができるのはITシステムに関係するカスタマーサポートであると考えました。働き方の面に関してはワーケーションというキーワードが思いついたので、仕事を探すときは求人サイトの検索窓に「カスタマーサポート」「ワーケーション」と打ち込んでいましたね。
様々な企業がヒットしましたが、その中で当社は自宅から通うことになっても対応できそうな距離であり、カスタマーサポートの仕事ができ、働き方選択制度が用意されていて柔軟な働き方ができそうな点が魅力的で、エントリーを決意しました。
一番やりがいを感じるのは、お客様の課題解決のお役に立てたときです。カスタマーサポートはお客様と直接向き合う機会が多いため、感謝の声を直接伺えるのは嬉しいですね。
実は、私たちのお客様は中小企業が多く、社内にシステム担当者がいないケースが多いんです。専門的な知識を持たない方からお問い合わせをいただくときは、「なんだかよく分からないけど、うまくいかない」という抽象的なご相談もいただきます。その際には、これまでの知識・経験を活かして悩み事を紐解くことから始まります。断片的な情報を整理し、課題を見つけ、解決まで導くという流れを丁寧に行なっています。
また、以前お問い合わせいただいた内容をもう一度…というケースもあるため、その際は過去の対応事例に関して再度お伝えし、解決方法をレクチャーするようにしています。頼っていただけるのは嬉しいですが、お客様自身で課題解決できることがシステムを使いこなしていただくために必要だと考えているので、極端に考えるとお問い合わせが必要なくなるレベル感までいけたらいいですね。
ただお客様の課題を解決するだけではなく、お客様の会社の業務生産性向上を目指し、今後も信頼関係を築きながらサポートしていきたいと思います。
「働き方」の面で考えるなら、自分で仕事をマネジメントする力のある方が向いています。当社は働き方選択制度を設けていて、一人ひとりの働く場所・働く時間が異なる状況で仕事をすることがスタンダードになっています。
そのため、出社型のように上司の仕事の様子を伺いつつ、手が空いたな思うタイミングで声をかけに行く、ということができません。お昼休みに同僚とランチをしながら仕事の話をすることもないですし、給湯室で雑談しつつ仕事の相談をすることもありません。
だからこそ、自分のタスクに対しては自分で最後まで責任を持ってやり抜く力がより必要となります。タスクを受け取ったら、内容を確認し、優先順位をつけ、スケジュールを調整し、順に対応を行う。不明点はすぐに解決して仕事を停滞させない。緊急対応には素早く対応する。チーム内で情報共有を常に行い、連携を図る…など、意識する点はたくさんあります。
また、お客様からのお問い合わせに対する対応内容をブラックボックス化しないように、常にチームメンバーが確認できる場所に丁寧に履歴を残しておくということもポイントです。誰が見ても対応に迷わないようにすることはもちろんのこと、日々多くのお客様対応を行なっていると対応の細部まで記憶しておくことが難しいので、自分のためにも繋がります。
より専門的知識を持ってお客様をサポートすることができるように、「kintone認定 アソシエイト」というkintoneに関する認定資格を取得したいと考えています。この資格を取得することで、kintoneの機能および設定方法に関する体系的な知識を持ち、kintoneを活用した業務改善スキルがあることが証明できるようになります。これまで積み重ねてきた知識を資格という一つの形で証明し、より自信を持ってお客様のサポートをするために、年内の取得を目指して業務の合間に勉強をしていこうと考えています。
私は当社に入社して「働き方」の面でとてもメリットを感じています。自宅を仕事場にすることで通勤時間がなくなり、年間約30日間分の時間が自由に使えるようになりましたし、自分にとって一番パフォーマンスを発揮することができる環境を自分の意思決定だけで行える点もメリットです（昇降デスクの導入等）。
また、将来的に自宅から離れた実家での勤務も想定されますが、今の仕事を継続することができると分かっているだけで安心感があります。働く土台が自分にとっての最適な状態であるからこそ、仕事に集中することができ、余計なストレスを抱えずに済んでいるのかなと感じます。
一方で、同じ会社にいる方とコミュニケーションを取る機会は出社型に比べると減ってしまうため、平日において仕事場以外の場所にもコミュニティがあることは、精神的に必要だと考えています。私にとっての社外コミュニティは家庭・ジム仲間が担ってくれているので、テレワークにおける孤独は感じたことがありません。
今まで出社型だった私もすっかり自宅での勤務に慣れ、継続することができていますので、初めてテレワークを行う方も安心してください。自身の知識・経験をどのように発揮したいのか、どのような働き方をしたいかが考えられる方であれば、問題なく働くことができる環境です。ご応募お待ちしています！
※本記事は、社員のプライバシー保護・サイバーセキュリティの観点から実名の公開を控えています。
