主にカスタマーサポートとして業務を行っています。お客様から電話やお問い合わせフォームよりご連絡いただき、お客様の課題解決に繋がるような機能説明・新規契約・契約情報の変更等を行っています。オンライン上の手続きがメインのため、書類発送等はほとんどありません。そのため、お客様の要望にすぐ対応することができています。また、働く側の視点で考えると働く場所が限定されないことから、テレワークがしやすい環境であると感じます。
働く場所が限定されない業務を行うことが多いため、主に山梨県内にある自宅で勤務しています。勤務時間はお客様対応の業務が行いやすい9時-18時とすることが多く、残業はほぼありません。チームメンバーも様々な場所でテレワークをしているため、主にZoom・Chatworkを使用して常に報連相をしながら業務を行っています。業務中は常に部署単位でZoomに入室しておくというルールがあり、同僚・上司への話しかけるハードルが低く、何かあれば積極的に活用するようにしています。
また、山梨県内にある当社が運営しているコワーキングスペース「ドットワーク富士吉田」「ドットワークPlus」に通うことができる場所に住んでいるため、対面で誰かとコミュニケーションが取りたいとき・発送業務があるときはコワーキングスペースを活用しています。
そのほか、帰省する必要がある時にはスポット勤務地申請を活用して1週間実家で勤務したり、悪天候のときは終日自宅で勤務するなど、業務内容やその日の事情によって勤務場所を変えることができるので、その日・その時間一番パフォーマンスが発揮できる環境を自分で用意できることが嬉しいです。
カスタマーサポートの業務を行うため、お客様からお電話をいただく9時半-17時半の時間帯は働くようにしています。そのため、基本的には9時-18時に勤務をすることが多いですね。
また、電話対応時間外である朝の30分・夕方の30分の時間帯を有効活用し、その時間にタスク整理・顧客情報の確認等を行って業務の体制づくりを行っています。自宅で勤務することが多いので、昼食は主に自炊しています。体調や気分に合わせて食事をコントロールできるのが嬉しいです。
結婚を機に山梨県へ引っ越すことになり、出社が必須であった前職を退職して転職活動を開始しました。転職活動をする際に重視していた一つの要素として挙げられるのは、これまでの経験が活かせる仕事に就くことでした。過去の経験から、お客様対応をして課題解決をすること・手続きなどの事務業務を行うことが多かったため、当社で募集していたカスタマーサポートの仕事に興味を持ちました。
また、これまでライフステージの変化に伴って働き方を変える時には会社を変える必要があると思っていたのですが、当社の働き方選択制度を活用すれば何かプライベート面で変化があっても、仕事を継続することができると思えた点も転職先を決める際に重要なポイントとなりました。
実際に入社してみて、入社前とのギャップは特に発生していません。いい意味で予想外だったのは対応が丁寧なお客様が多く、電話対応による精神的負担があまりないことですね。実は入社前はちょっと身構えていたのですが、今考えると不安に思う必要はなかったなと感じます。
お客様の課題を解決できたときにやりがいを感じるのはもちろんのこと、「課題を解決できた」という成功体験をお客様と共有できたときに一番のやりがいを感じます。基本的には声だけ・テキストだけのやり取りになるので、お客様が伝えてくれた内容を漏らさずしっかり受け止め、困っていること・知りたいことをサポートしながら浮き彫りにしていき、解決するという一連の流れを責任を持って対応しています。
また、ただ解決に導くだけではなく、次回からはお客様ご自身で解決できるようにご案内しています。ご相談いただくのは嬉しいのですが、お客様にとっては悩む時間・解決のために問い合わせる時間がかかってしまうことになるので、その時間を無くすためにその場限りの課題解決にならないように心がけています。
・人と話すことが好きな人
・誰かをサポートしたい人
・相手の立場に立って考えることができる人
これまではカスタマーサポート担当としてお客様の課題解決のサポートをすることが多くありましたが、今後はマーケティングの視点で業務の領域を拡げたいと考えています。具体的には対応履歴の活用です。日々多くの対応を各メンバーが行っているため、それらの情報を集約・分析・二次利用まで繋げていけたらと考えています。
また、日々の業務の中でお客様のニーズを分析しながら新しい取り組みも視野に入れていきたいと考えています。現在行っている業務と並行しながら新しい試みにチャレンジすることは大変だと思いますが、サービスレベルの向上・自身のスキル向上のためにも頑張ります！
＜お仕事に関して＞
「カスタマーサポート」というと、電話対応が大変そう…というイメージが多くあると聞きます。私も最初はそうでした。ですが、働いてみるとお客様とのやり取りは日々の業務の糧になることが多く、大変だと思ったことはありません。むしろお客様とのコミュニケーションを楽しみながら仕事をすることができています。
＜働き方に関して＞
まだテレワークをしたことのない方も安心してください。私もほぼテレワーク未経験の状態でしたが、ZoomやChatworkを活用して部署内でコミュニケーションを取ることができるので、何か困ったことがあっても周囲の方が優しくフォローしてくれます。そのほか、「働き方選択制度」を活用することで働く場所・働く時間の調整もしやすいですし、ライフステージの変化等に伴い働き方を大きく変えたい時にも、柔軟に相談に乗ってもらえる環境です。
＜山梨県への移住に関して＞
山梨県富士吉田市には地域創生事業部が働くメイン拠点があります。富士吉田市役所とも連携を図りながら、地域の関係人口増加・移住人口増加のためにテレワークがしやすい環境を整えたり、滞在施設を用意したり、新たな出会いが生まれるコミュニティ育成のイベントを実施しており、初めて地域に訪れる方にとっても過ごしやすい環境だと思います。特に施設内で定期的に実施しているイベントは部署が異なる私でも参加しやすく、テレワーク時にリアルコミュニケーションを取ることができて、心強いコミュニティだと感じます。
※本記事は、社員のプライバシー保護・サイバーセキュリティの観点から実名の公開を控えています。
