クラウドインテグレーション（CI）事業部でkintoneプラグインのカスタマーサポートを担当しています。電話やメール等のお問い合わせ対応はもちろん、WEBサポートサイトの運営、Facebookページでの投稿も行っています。
私は千葉県にある自宅でリモートワークをしています（週5日/1日8時間勤務）。サポートの受付開始時間が9:30なので、その30分前の9:00-18:00を主な業務時間としています。
一緒に暮らしている家族はリモートワークではなく、出社しています。そのため、自宅にいる時間が長い私が日中の家事を担当することになりました。業務都合をつけながら、週に何日かは仕事の前後の時間を調整して買い物や洗濯を済ませています。仕事と家事の両立が大変だと思われることもあるのですが、勤務中は座ってパソコンに向かう時間が長いので、家事が良い気分転換になって1日の中でメリハリをつけることができるようになったと感じます。
また、残業をする日も稀にあるのですが、定時で業務を終了できる日がほとんどなので1日のスケジュールは比較的立てやすいです。私が担当している業務は勤務場所の指定がないので、業務都合・自己都合・家庭都合のバランスを取りながら勤務地を選んでいます。当社には「スポット勤務地申請（旧：帰省勤務申請）」があり、申請をして承認されることで帰省場所でリモートワークをすることも可能です。スポット勤務地申請を利用して実家で勤務した際は、業務の休憩時間に愛犬に触れることができて、とても癒やされました！場所を変えてその日一番ベストだと思う環境で業務ができるので、様々なライフスタイルにフィットすると感じています。
09:00
自宅で業務開始
チャットやメールのチェック
09:30
サポート受付開始時間
電話やメールでの問い合わせ対応
Facebookの投稿
12:30
お昼休憩 （夕食分の買い物を済ませてしまう日も）
13:30
電話やメールでの問い合わせ対応
書類作成（見積書など）
翌日分の納品準備作業
15:00
SNS投稿用の動画の撮影、編集
17:30
サポート受付終了時間
問い合わせ対応時にいただいた要望、課題のまとめ
日報の提出
18:00
退勤
私は誰かをサポートするポジションで力を発揮できるタイプなので、お客様をサポートできるような仕事に就きたいと考えていました。「お客様をサポートする業務」ということを念頭におきながら新しい仕事を探していたときに、前職で当社のサポート窓口に問い合わせをしたときのことを思い出したんです。私が問い合わせをしたときに、とても丁寧な対応をしていただき、課題が一気にクリアになったことが印象に残っていました。
もしかして私がやりたいことはここにあるのかも？と思い、当社の求人を検索しました。調べてみたら当社のカスタマーサポートのお仕事をがヒット！
求人内容を詳しく見ていくとkintoneに関するサポート業務があることが分かり、前職でkintoneに関わっていた経験から、知識・スキルを活かして即戦力として業務に関われるのではないかと考えました。「まさに私のやりたいことはこれだ！」と感じ、すぐに応募をして2021年に入社することができました。
サポート窓口に問い合わせをされる方々は何かしらにお困りの場合がほとんどなので、お客様のお困りごとの解決を手助けできることが一番のやりがいです。問い合わせに素早く対応することはもちろんですが、気遣いや気配りの精神を持つことを心がけています。
たとえば「この回答を得たあとは◯◯の情報が必要になるかもしれないから、事前に共有しておこう！」など。お客様の立場に立って、どのような回答があればより高い満足感を得られるかを想像しながら対応するようにしています。導入前のご相談を受けていたお客様からご注文をいただいた時や、ユーザー様の契約更新のご連絡をいただいた時には、嬉しさや達成感を感じます。
当社のカスタマーサポートの仕事は、自ら考えて活動ができる人に適しています。というのも、カスタマーサポートの仕事はマニュアルだけ見ていたらいいという業務ではないからです。聞かれたことに答えるだけではなく、サポートサイトの運用、有益情報の発信もサポート業務に含まれます。そのため、受け身ではなく自分からアイデアを出して行動に移すような積極的な姿勢が必要です。
たとえば、「このジャンルの質問が多い傾向があるから、まとめたFAQを作成しよう」「設定方法に関する問い合わせが多いから、操作マニュアルの記載方法を見直してみよう」など。日々の問い合わせ対応の中で、お客様にとってより良いサポートサービスを提供するためにはどうすればいいかを考えて、アクションを起こすことができる人にはピッタリな仕事だと思います。
最近、より多くの人に自社製品を知っていただくために、サポート業務と並行してプロモーションの取り組みを開始しました。プロモーション業務を行うためには、世間から求められている情報を知ることや、市場の動きにも視野を広げてリサーチする必要があります。その上で内容や手段を厳選し、最適なかたちでの情報発信をしていくために自分の中にいかに手段を用意していくか、というのもポイントだと思っています。
今挑戦したい新しいプロモーション業務は、SNSでの情報発信・コンテンツ作成です。学びながら対応を進めていくことになるので大変だと思いますが、製品を知っていただく機会を創出し、一つひとつ成果に結びつけて結果を積み重ねていきたいと考えています。これからさらにプロモーション活動に取り組んで実績を重ねていくと共に、業務の中での気付きをサポート業務に活かして（逆もまた然り）、両方に力を尽くしていきます！
「働き方、パーソナライズ」を理念として掲げている当社には、社員一人ひとりが自分にとって最適な環境で、最高のパフォーマンスを発揮しようとワークライフマネジメントに取り組む、良い雰囲気があると感じています。もちろんフルリモートという環境下で、仕事を効率よく進めていくことに苦労する場面も多々あります。
ですが、そういった困難に対しても、どうすればパフォーマンスが向上するか、より働きやすくなるのかを考えて行動に移しながら過ごす日々に、私自身とても充実感を感じています。「与えられた仕事をこなすだけではなく、自分からもアイデアを出して行動したい！」そんな人と、一緒に楽しく仕事ができたら嬉しいです。
※本記事は、社員のプライバシー保護・サイバーセキュリティの観点から実名の公開を控えています。
